Как поступать с клиентом, который отменяет посещение за несколько часов до назначенного времени и делает это не однократно? Должен ли мастер с этого момента требовать предоплату или принимать такого клиента, только если есть свободное время, а может вообще прекратить обслуживание?

К сожалению, не существует единого универсального решения для ситуации, когда клиент неожиданно отказывается, а у Вас нет времени найти ему замену. С клиентом могут возникнуть различного рода проблемы и в каждом конкретном случае, требуется искать подходящие решение. Задача мастера состоит в том, чтобы попытаться предотвратить подобные ситуации, прежде чем они произойдут. Вы должны предупредить клиента, что у Вас есть правила отмены посещения, которых желательно придерживаться. Сообщите их клиенту при первом посещении, разместите на стойке администратора, визитках, веб сайте и своих страницах в социальных сетях.

Если же всё-таки такие ситуации случаются, рекомендации следующие.

Первый раз. Поговорите с клиентом с уважением и подтвердите его ценность для вашего бизнеса. Желательно это сделать в личной беседе, а не в электронном виде. Так собеседник точно не пропустит Ваше сообщение и поймет его правильно. Обычно можно сказать, что Ваш график «расписан» и Вы отказали другому человеку, который хотел получить услугу в это же время. Или предложите представить клиенту, как бы он себя чувствовал, откажись мастер его обслуживать за несколько часов до встречи без предупреждения. Скажите, что будете очень признательны, если в подобных ситуациях, Вас предупредят немного раньше, чтобы кто-то мог записаться на это время.

Второй раз. Если клиент аннулирует посещение менее чем за 24 часа в течение следующих двух месяцев, в таком случае он не будет иметь возможность заранее забронировать время для посещения. Вы можете его обслужить только день в день, если будут свободное «окно».

Третий раз. После третьего раза клиент не сможет у Вас обслуживаться, пока не компенсирует Ваши потери за предыдущие «пропуски».

Настанет время, когда нужно будет отказать ненадёжному клиенту. Имейте в виду, что принятие подобного решения, может привести к некоторым негативным последствиям. Возможно, клиент придумает какую-нибудь историю, почему он больше не ходит к Вам и станет рассказывать её общим знакомым. Он сможет написать об этом в Интернете и Вам придётся доказывать обратное. Так что очень тщательно выбирайте, с кем и когда расставаться.